为深入贯彻“畅通群众诉求、优化矛盾化解闭环”工作要求，7月23日下午，赫山区人民检察院组织全体班子成员、部室主任代表，赴益阳市12345政务服务便民热线集中受理中心观摩走访，邀请热线资深专家专题授课。

通过“走出去”沉浸体验与“请进来”传经送宝双向发力，学习政务热线在接访处置、服务氛围和工作作风方面的先进经验，进一步做优12309检察服务中心信访工作，推动检察窗口服务再上新台阶。

走出去：沉浸式感受热线节奏，对标先进找差距

带着问题去，带着思考回。当天下午，检察干警一行走进益阳市12345政务服务便民热线，近距离观摩热线接访处置全流程。接听工位上，耳麦声此起彼伏，工单流转有条不紊，从耐心接听、精准记录到快速分流、跟踪督办，每一个环节都透着高效与专业。

市长热线办公室主任夏勇峰结合工作实际，依次介绍了中心运行概况、接待流程、话务培训及诉求处理等核心环节，让观摩人员对热线运行全貌有了更加直观深入的了解。热线受理中心高效专业的运转模式、话务人员饱满热情的服务状态，给观摩人员留下深刻印象。

“热线的话务员每天面对大量诉求，依然保持耐心和温度，这种工作状态值得我们窗口干警认真学习。”12309检察服务中心一线干警感慨道。班子成员、部室主任代表也纷纷表示，热线中心把群众“关键小事”当“心头大事”来办的作风，为检察机关更好履行信访接待职责提供了鲜活参照。

请进来：面对面传授服务心法，对标一流促提升

观摩结束后，市12345热线话务主管许峰应邀来到赫山区人民检察院，围绕“12345·12309热线协同与矛盾纠纷化解”进行专题授课。

授课以热线真实来电接听为切入点，系统讲解了各阶段标准化服务用语、情绪疏导技巧、疑难诉求分类处置方法及工单跟踪督办闭环管理等内容，重点分享通过“主动倾听不打断、停顿之时再引导、全程适时回应、诉求精准确认和分流”将群众诉求转化为高效办理的责任清单。

互动环节中，检察干警就日常接访中遇到的“情绪激动信访人如何沟通”“诉求交叉事项如何精准分流”等问题踊跃提问，现场气氛热烈。大家一致认为，热线服务的标准化、精细化、人性化理念，为优化12309窗口工作提供了可复制、可推广的实践样本。

联动沟通：对标先进见行动，检察服务再提质

赫山区人民检察院12309检察服务中心集“检察服务、案件信息公开、接受监督”于一体，通过线上（12309网站、检察服务热线）与线下（实体大厅）相结合的方式，向社会提供“一站式”检察服务。今年以来，累计接待来电来信来访群众200余人次，接待辩护人、诉讼代理人112人次，发布程序性案件信息641条，公开法律文书4份，用心用情持续接待好群众、回应好诉求。

此前，外地已有通过搭建12345政务热线与12309检察服务热线常态化协作机制，精准对接公益诉讼、民事行政检察、司法救助、未成年人保护等各类群众诉求，实现政务服务广度与检察司法专业度的有机融合，有效破解群众诉求处置壁垒。此次“走出去+请进来”联动活动，是赫山区人民检察院借鉴此类先进经验、深化“检察+热线”协作机制、推动信访工作提质增效的重要举措。

下一步，该院将对标市长热线中心的先进经验，吸纳先进地区服务模式，持续优化12309检察服务中心工作流程，健全12345与12309热线联动工作机制，严格落实群众信访“件件有回复”制度，努力将学习成果转化为服务群众、赋能基层治理的实际成效，以更优检察服务回应人民群众新期待。

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